ITSM goes agile

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Wie Hasen und Elefanten zusammenfinden – Zwischen Agilität und Stabilität.

Agilität und ITSM

Innerhalb der vergangenen Jahre haben sich agile Entwicklungsmethoden zum Standard im Bereich der Softwareentwicklung herausgestellt. Und während die Entwicklungsteams dank Scrum, Kanban & Co. flink wie ein Hase neue Releases veröffentlichen, ähnelt das IT Service Management (ITSM) eher einem Elefanten. Sehr zuverlässig, aber nicht ganz so agil wie der Haken schlagende Hase.

Diese Ausgangssituation stellt die IT Service Organisationen vieler Unternehmen vor große Herausforderungen. Denn wie schafft man es die beiden Themen Agilität und ITSM miteinander zu kombinieren und davon zu profitieren?

In den vergangenen Monaten haben wir ein Vorgehensmodell entwickelt, das die Zusammenarbeit agiler Projektteams mit dem ITSM stärkt. Das erarbeitete Vorgehensmodell löst die Konflikte zwischen agilem Vorgehen und klassischem ITSM und befähigt Unternehmen, dass beide Bereiche dynamisch und synchronisiert zusammenarbeiten.

Die Integration von agilen Projekten in ein klassisch geprägtes ITSM wird mittels eines neuen Vorgehens und der Entwicklungs- und Serviceteam arbeiten von Anfang an für gemeinsame Ziele und verfolgen diese gemeinsam über die gesamte Projektlaufzeit.  

Die Idee. Auflösung der Spannungen zwischen agilen Projekten und klassischem ITSM.

Das Aufeinandertreffen von agilen Methoden und einem langfristig angelegten ITSM bildet eine Herausforderung für viele Organisationen. Die entstehende Dynamik im agilen Umfeld, die verschiedenen MindSets agiler und Service Teams oder auch die unterschiedlich angelegten Planungsgrundsätze (inkrementell vs. langfristig und linear) können zu Reibungen im Projektverlauf führen.  

Um dem entgegenzuwirken wurde ein Vorgehensmodell entwickelt, das die Verknüpfung von Agilität und ITSM fördert und darüber hinaus vereint und synchronisiert. Es findet seinen Einsatz vor allem in Unternehmen, die einen Weg suchen agile Projektvorhaben erfolgreich in ein klassisch geprägtes ITSM zu integrieren. Dabei stärkt das neu entwickelte Vorgehensmodell die Vernetzung und Kommunikation zwischen den agilen Vorhaben und der Service Organisation durch enge Abstimmung und Zusammenarbeit der Teams über die gesamte Projektlaufzeit hinweg. 

Jedes Unternehmen kann das entwickelte Vorgehen an die eigenen Rahmenbedingungen und die eigene Service Organisation anpassen, je nachdem wie das ITSM bereits heute mit Agilität umgeht. 

Das Vorgehen. Gemeinsam agil mit ITSM.

Unsere Betrachtung des Ablaufs basiert zum einen auf dem agilen Vorgehen nach Scrum, das in der Praxis häufig eingesetzt wird, und zum anderen auf dem ITSM-Prozess nach ITIL, der in der Praxis ebenfalls als Standard gilt.  

Um beide Vorgehensweisen zu vereinen ist ein Vorgehensmodell nötig, das beide Bereiche einbezieht und in Gleichschritt bringt. Das synchronisierte Vorgehen basiert zum einen darauf, dass Business Requirements und Service Requirements zu Beginn des Projekts gleichrangig behandelt und im Product & Service Backlog festgehalten werden. Zum anderen ist während jedem folgenden Sprint parallel zur Entwicklung auch eine Service Design & Transition Phase durchzuführen, beide Teile des Inkrements werden also auch in der Entwicklung nicht voneinenader getrennt. Am Ende dieser Phase werden die Inkremente, die nun sowohl Business- als auch Serviceaspekte enthalten, an die Service Operations übergeben. Das Product & Service Backlog Refinement findet weiterhin vom Beginn des ersten Sprints über die gesamte weitere Projektlaufzeit statt.

Synchronisiertes Vorgehensmodell

Das neue Vorgehen verbindet die Produkterstellung direkt mit der Erstellung der dafür benötigten Services oder den Voraussetzungen dafür und führt dazu, dass der Nutzer schneller einen guten Service für das neue Produkt erhält. Die Serviceaspekte werden vom ersten Tag an einbezogen und zeitgleich mit dem Produkt weiterentwickelt, sodass der ITSM Prozess beschleunigt wird und die Möglichkeit besteht, kritische Faktoren schnell zu identifizieren, die wiederum die Entwicklung beeinflussen können. 

Die Agile Transition Box. Schnittstelle zwischen agiler Entwicklung und Service.

Damit die Übergabe der Inkremente vom Sprint in den Betrieb definiert ist, wird eine neue Schnittstelle eingeführt: Die Agile Transition Box. Diese wird am Ende jedes einzelnen Sprints integriert und sorgt dafür, dass die Inkremente in die Service Operations übergeben werden – dynamisch und inkrementell, aber ebenso abgestimmt, in hoher Qualität und unter Einhaltung des Service Levels. Die Übergabefrequenz kann dabei je nach den Voraussetzungen in einer Organisation variieren. Es ist möglich die Agile Transition Box nach jedem dritten Sprint einzusetzen, aber auch nach jedem Deployment während eines Sprints. Je öfter ein fertiges Inkrement an die Service Organisation übergeben werden kann, desto agiler gestaltet sich das Gesamt-Vorgehen.

Zusammenarbeit während des Sprints

Die regelmäßige und abgestimmte Übergabe von Inkrementen an die Service Organisation führt dazu, dass die Kontaktpunkte für die Nutzer der Software mit der Projektlaufzeit vermehrt vom Entwicklerteam zur Service Organisation übergehen und sich so schon während des Projekts erste Nutzererfahrungen einstellen, die wiederum in die Produktqualität einfließen können.

Das Team. Agiles MindSet.

Damit die vermehrte Abstimmung und Kommunikation untereinander gewährleistet ist, muss eine transparente Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten gegeben sein.  

Product Owner und Service Manager müssen sich fortlaufend austauschen, damit ein einheitliches Verständnis und eine einheitliche Definition über die Product Backlog Items besteht. Der Service Manager ist in diesem Fall gleichgestellt mit dem Product Owner und verantwortet die Serviceinkremente, während der Product Owner die Business Inkremente verantwortet. Der Service Team Leiter soll mögliche fehlende Ressourcen während der Projektlaufzeit aufzeigen und ggf. Verstärkung einplanen. Der Scrum Master stellt die Durchführung des Daily Scrum von Development und Service Teams sicher und übernimmt Moderation und Einhaltung der agilen Vorgehensweisen. Die größten Veränderungen finden in den Service Teams statt. Die Aufgaben umfassen nicht mehr die Bearbeitung von Tickets, sondern die stückweise Integration des Produkts in die Service Organisation, die Kommunikation mit dem Development Team und die Gestaltung der Serviceinkremente. Gleiches gilt auf der anderen Seite für die Development Teams. Das Service Team verantwortet zudem die Qualität der einzelnen Serviceinkremente.

Mehr Informationen zu “ITSM goes agile” findet Ihr in unserer vierteiligen Webinar-Serie, in der wir das Thema noch näher beleuchten. Ihr finde die Serie hier auf YouTube und hier auf unserer Website.

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